Klanten verwachten andere acties van je, afhankelijk van waar ze zijn in de koopcyclus. In deze blog bespreek ik hoe je je acties zo op je klanten kunt afstemmen dat ze gaan kopen. Ook leg ik uit hoe je deze kennis kunt gebruiken om meer effect uit je marketing te halen.

De Klanten Koop Cyclus

Globaal bestaat de koopcyclus uit een drietal fasen:

• Bewustwording – de klant wordt zich bewust van een behoefte die hij graag wil vervullen.
• Overweging – de klant weegt mogelijke opties waarmee de behoefte vervuld kan worden tegen elkaar af.
• Koop

 

Hoe beïnvloedt deze cyclus de verkoop

Stel je voor. Je loopt rond in de stad. Komt langs een kledingzaak en wandelt naar binnen. Je hebt geen plannen om iets te kopen, je kijkt een beetje rond. Een hongerige verkoper staat vrijwel direct naast je. Hij is er zeker van dat hij je iets kan laten kopen. Jij vindt zo veel aandacht erg irritant en je hebt het gevoel dat de verkoper de prettige “snuffelstatus” waarin je binnenkwam bruut heeft verstoord.

Een andere situatie. Je gaat naar dezelfde winkel. Maar nu heb je haast. Je wilt een paars overhemd kopen en je hebt geen tijd te verliezen. Je wilt gelijk hulp van de verkoper zodat je niet hoeft te zoeken. Maar helaas… de verkopers zijn bezig met van alles en nog wat, maar ze zien jou niet staan. Irritant dat ze niet opletten!

Verschillende behoeften

Het verschil tussen deze twee voorbeelden is je positie in de koopcyclus. In de eerste situatie sta je aan het begin van de bewustwordingsfase. In de tweede situatie sta je helemaal aan het einde van de koopcyclus.

De verwachting die je hebt van het gedrag van de verkoper is afhankelijk van waar je staat in de koopcyclus. Aan het begin van de cyclus wil je vooral met rust gelaten worden om rond te kijken en je een beeld te vormen. Later in de cyclus wil je actieve, meedenkende hulp bij het kopen. Gebruik je de verkeerde aanpak dan raakt de koper gefrustreerd.

Hoe pas je marketing aan op de fase waarin de klant zit?

Online moeten we verschillende kooproutes aanbieden die afgestemd zijn op de verschillende fasen. Het blijkt dat bezoekers zelf hun status in de koopcyclus kenbaar maken door de routes die ze kiezen, als je ze de keuze geeft.

Leads zijn klanten voor later

Bezoekers aan het begin van de koopcyclus gaan waarschijnlijk niet kopen tijdens hun eerste bezoek aan je website. Daarom moeten we er achter zien te komen hoe we ze het beste kunnen benaderen voor het geval ze later wel klaar zijn om klant te worden. Hier besteden de meeste bedrijven veel te weinig aandacht aan. Jammer, want de leads waar je zoveel moeite voor hebt gedaan komen hier binnen!
Het is de kunst om op een hele goede manier met ze in contact te blijven gedurende een langere tijd. Zo bouw je aan je relatie en aan vertrouwen. Als ze dan op het punt komen waarop een koopcyclus getriggerd wordt sta jij bovenaan de lijst.

E-Mail Marketing

Om hier voor te zorgen hebben we het email adres van de bezoeker nodig. Website bezoekers geven hun email adres niet graag, dus we moeten iets van waarde geven om mee te “ruilen”.

Als we eenmaal hun email adres hebben kunnen we het contact onderhouden en uitbouwen met een blog, succesverhalen van andere klanten, nieuwsbrieven, uitnodigingen enzovoort.

Lead-Love

Tijdens je lead-love bouw je aan je relatie. Je communiceert regelmatig en zo persoonlijk mogelijk. Je verdiept de relatie en leert de lead beter kennen. Je plant vooruit en wacht op een externe trigger of creëert zelf een trigger om de stap van lead-love naar klant te maken.

Lead-Love kun je het beste automatiseren zodat je je relaties kunt segmenteren. Alleen dan kun je berichten versturen die echt relevant zijn, en dus ook gelezen zullen worden.
Met een goed systeem kun je monitoren wie stappen maakt in zijn koopproces door te bekijken of ze terugkomen om pagina’s te bekijken, of koopsignalen afgeven omdat ze op zoek gaan naar prijzen. Tegen die tijd kun je bepalen of je je verkoop aan deze leads aan wilt passen, omdat ze gekwalificeerd zijn en je een hoge ROI kunt verwachten.

Met goede Lead-Love leidt je je lead door de overwegingsfase heen. Klanten met succesverhalen, productvergelijkingen enzovoort helpen in deze fase bij het opbouwen van de kennis over je product of dienst. De potentiële klant is zoekende in zijn eigen zoektocht naar de bevrediging van zijn behoefte. Als jij voor informatie zorgt maak je het eenvoudig voor hem om de volgende stap in het proces te zetten.

Online leads komen op verschillende manieren binnen

Als je leads uit verschillende bronnen komen dan krijg je kopers in verschillende fases van de koopcyclus.

• Mensen verderop in de koopcyclus hebben waarschijnlijk Google en vergelijkingssites gebruikt in hun zoektocht naar een leverancier en een product om het probleem op te lossen. Dit zijn waardevolle leads want er is een koopintentie. Deze leads zijn meestal in de overweging- of koopfase.
• Veel andere bronnen (bijvoorbeeld aanbevelingen op sociale media, twitter, facebook advertenties, banners, redactionele artikelen etc.) leveren klanten op die eerder in de koopcyclus zitten. Vaak zijn ze zich net bewust geworden van de beschikbaarheid van een potentieel interessant product.

De volwassenheid van je markt speelt ook een belangrijke rol bij de fase van je leads. In opkomende markten waar nog weinig kennis over je dienst of product is zullen de leads logischerwijs vroeg in de koopcyclus zitten.

 

Begrijpen wat de koop veroorzaakt

Een trigger is een gebeurtenis waardoor de koper een duidelijke behoefte voelt, die hij meestal omzet in een doelgerichte urgentie om te kopen. Misschien heb je zelf wel eens een nieuwe fotocamera gekocht. Eerst voelde je een vage interesse om er één te kopen. Dit heeft je waarschijnlijk aangezet om die folder van de fotozaak deze keer wel te lezen. Je ging ook wat zoeken op het internet, waar je een aantal reviews las. Maar pas een week voor je vakantie werd je getriggerd en ging je de winkel, vastbesloten om te gaan kopen.

Andere voorbeelden van triggers zijn:

• Er wordt bij je ingebroken en je besluit een alarminstallatie aan te laten leggen.
• Je computer valt steeds uit, en je haalt een externe harddisk om je foto’s op te bewaren.
• Je bedrijf groeit en je besluit om een goed CRM systeem aan te schaffen omdat de stapel visitekaartjes onoverzichtelijk wordt.
• Enzovoort.

De specifieke trigger die de koper in de lead wakker maakt verschilt van geval tot geval. Bij bedrijven speelt ook de rol van de koper binnen de organisatie een rol. Een goed begrip van de verschillende triggers kan je helpen om:

• Te begrijpen op wie je je moet richten;
• Je berichtgeving te verbeteren naar deze target prospects;
• Beter te kwalificeren wie er echt klaar zijn om te kopen;
• Op een goede manier in te spelen op de klant als er een trigger is geweest.

 

Werken met triggers om je marketing te verbeteren

We kijken hier naar in vier stappen:

• 1. Identificeer de verschillende kooppersoonlijkheden die je product kopen;
• 2. Identificeer de triggers die je klanten goed in de koopfase krijgen;
• 3. Ontwikkel berichten en content voor elke kooppersoonlijkheid-trigger combinatie;
• 4. Bepaal of je zelf de trigger kunt veroorzaken of help je klanten om zich te realiseren dat er een trigger is geweest.

 

Een klant te laat in de koopcyclus benaderen

Ik denk dat je, net als ik, al vaak hebt meegemaakt dat je een koper te laat in de koopcyclus benaderde. Ze beschrijven hun wensen dan op basis van de eigenschappen van het product van je concurrent en nu moet jij reageren.

• Als je een eenvoudig product verkoopt, waarvan de eigenschappen en de prijs met kop en schouders boven de concurrent uitsteken, is er geen enkel probleem.
• Echter, als je een wat ingewikkelder product verkoopt waarbij de klant moet begrijpen hoe de unieke eigenschappen hun bedrijf kunnen veranderen en een grotere ROI opleveren… dan ben je waarschijnlijk al verslagen door het bedrijf wat het ideaalplaatje voor je koper heeft geschetst.

In de wat ingewikkelder verkoopcycli moet je daarom streven naar een vroegtijdig contact en een stevige relatie met je leads zodat JIJ de speler wordt die ze helpt om te beschrijven wat ZIJ willen. Dat betekent dat je je klanten vroegtijdig in hun koopcyclus wilt leren kennen en over een langere tijd een relatie met ze op wilt bouwen.

 

Conclusies

In dit artikel bespraken we twee concepten die belangrijk zijn voor online marketeers: de klanten koopcyclus en triggers. Het is goed mogelijk dat de koopcyclus van jouw klanten een stuk ingewikkelder is dan de simpele drie stappen die ik hier met je besproken heb. Om het beste uit deze informatie te halen adviseer ik je:

• Uit te zoeken waar de meeste van je website-bezoekers en leads op je website staan in hun koopcyclus;
• Er voor te zorgen dat je de paden voor hen hebt uitgestippeld waarlangs ze het antwoord op hun vragen kunnen vinden en vooruit kunnen in hun koopcyclus.
• Je te beseffen dat het leeuwendeel van de bezoekers niet klaar is om te kopen als ze je voor de eerste keer tegenkomen. In plaats daarvan zorg jij dat je hun email adres te pakken krijgt en ontwikkel je Lead-Love waarmee je ze door de koopcyclus leidt.
• Ontwikkel waardevolle content om ze te ondersteunen in iedere fase van de koopcyclus.
• Begrijp de verschillende kooppersoonlijkheden en hun kooptriggers.
• Probeer of je kunt helpen om de trigger te creëren waardoor ze in de koopfase terechtkomen. Als alternatief kun je berichten opstellen waarmee ze zelf inzien dat er een trigger is geweest.

Wil je een analyse van de koopcyclus van jouw klanten, of eens samen nadenken over de LeadLove van jouw bedrijf? Neem dan contact op!